25 juillet 2025

Une bonne communication entre le vétérinaire et son client est essentielle pour l'observance des recommandations et satisfaire les deux parties. Comme les patients en médecine humaine, les propriétaires apprécient de se voir présenter les avantages et les inconvénients de chaque option thérapeutique proposée pour leur animal, et que leurs attentes soient prises en compte. Cette démarche exige cependant de connaître leurs préférences en matière de communication des éléments clés concernant l'animal, notamment à propos des frais de santé.

Une étude sur 1 614 propriétaires

Une étude réalisée à l'Université de Guelph (Ontario, Canada) en 2023 s'est fixée comme objectif de mieux cerner ce que préfèrent les clients quand il s'agit de prendre une décision dans des contextes cliniques différents : la médecine préventive, un trouble de santé particulier (une maladie, une blessure), ou une consultation urgente.

Après un tri effectué sur les critères d'exclusion, l'analyse a porté sur les réponses de 1 614 propriétaires d'animaux de compagnie, recrutés via des médias sociaux, des associations de protection animale, des cliniques et écoles vétérinaires, des animaleries, un fabricant d'aliments pour animaux, et des sites liés aux animaux.

Des informations sur le sexe, l'âge, le pays, la région (urbaine, suburbaine ou rurale), le niveau d'études et le niveau de revenu des participants, ainsi que le nombre de visites chez le vétérinaire au cours de l'année écoulée ont été recueillies. La majorité des participants étaient ainsi des femmes, vivaient au Canada et leur situation financière était stable.

Après tirage au sort, les participants ont répondu en ligne à un questionnaire correspondant à l'un des trois contextes cliniques retenus.

À chaque fois, les participants étaient confrontés à 12 situations différentes, et 3 options leur étaient proposées, leur permettant de classer, par ordre de priorité, les critères suivants : quantité d'informations présentées par le vétérinaire, choix entre plusieurs solutions thérapeutiques et description de l'intérêt de chacune, implication dans la décision à prendre et transparence des coûts.

Les participants devaient enfin exprimer leurs préférences à propos du moment où, selon eux, il est le plus adéquat d'aborder le coût des soins.

Les attentes varient selon le contexte clinique

Les propriétaires attendent ainsi des vétérinaires qu'ils répondent à leurs besoins d'information, afin d'obtenir leur consentement (éclairé). Toutefois, l'importance de cette attente dépend du contexte clinique.

• Lors d'une consultation préventive ou en cas d'urgence, les participants à l'étude souhaitaient qu'on leur présente toutes les informations disponibles à propos de l'animal, y compris les résultats d'examens normaux. En situation d'urgence en effet, être informé des résultats normaux peut réduire l'incertitude liée à la gravité de la situation et influencer la prise de décision.
• Confrontés à un trouble de santé particulier, les répondants préféraient qu'on leur communique uniquement les résultats anormaux, probablement pour mieux se concentrer sur le problème identifié.

Présenter les alternatives thérapeutiques

Quel que soit le contexte clinique, les propriétaires interrogés déclarent préférer que le vétérinaire leur présente au moins deux options thérapeutiques, assorties d'une recommandation claire.

Selon eux, l'absence de choix peut expliquer leur manque d'implication dans la décision à prendre. Une autre étude canadienne plus ancienne a d'ailleurs montré que l'absence d'alternative thérapeutique entretient un sentiment de méfiance à l'égard du vétérinaire, alors que les clients sont 7 fois plus susceptibles d'adhérer à un protocole thérapeutique si celui-ci s'accompagne d'une recommandation claire.

Pour les trois types de consultation, les participants souhaitaient surtout qu'on leur parle de l'intérêt des soins proposés pour la santé et le bien-être de leur animal. Les détails techniques concernant les soins eux-mêmes venaient après.

Impliquer le propriétaire dans la décision à prendre

Cette étude montre clairement que, quel que soit le contexte de la consultation, la principale attente des propriétaires est de collaborer avec le vétérinaire quand une décision doit être prise pour l'animal. En médecine vétérinaire comme en médecine humaine, la prise de décision partagée a déjà été associée à la satisfaction du client et à une meilleure observance des recommandations prodiguées.

Pour que les deux parties collaborent, il est néanmoins essentiel que les préférences du propriétaire puissent être exprimées. Il est donc souhaitable d'inciter les clients à présenter leur point de vue, ce qui peut conduire à modifier les options proposées par le vétérinaire. L'objectif final reste de fournir un niveau de soin correct à l'animal, malgré les contraintes du propriétaire.

Aborder rapidement les coûts

Être informé des coûts immédiats et futurs des examens et des traitements proposés pour l'animal est une priorité nettement exprimée par les répondants, en particulier en cas d'urgence. Une telle situation implique en effet souvent des coûts importants à court et moyen terme. Un mauvais pronostic et des soins coûteux à long terme sont susceptibles d'influencer la décision instantanée du client.

Dans cette étude, 83 % des participants souhaitaient être informés du coût de la consultation avant ou pendant l'interaction avec le vétérinaire. Moins de 11 % préféraient obtenir cette information à la fin de la consultation. Le moment le moins apprécié pour la recevoir est celui du paiement lors du retour à l'accueil de la clinique.

En pratique, environ la moitié des propriétaires déclarent que le montant de leur facture vétérinaire est plus élevé que prévu lorsqu'ils paient à la fin de leur visite. Il apparaît donc important, lorsque possible, d'engager la discussion sur les aspects financiers au cours des consultations. Une bonne information à ce sujet permettrait aux clients de prendre des décisions plus éclairées.

Variations individuelles

Tous les participants à cette étude n'étaient pas unanimes quant à leurs préférences en matière de communication. Pour mieux répondre aux attentes de leurs clients, les vétérinaires ont donc intérêt à explorer leurs préférences individuelles. Les informations recueillies peuvent alors être utilisées pour nourrir l'échange autour de l'animal et faciliter la prise de décision partagée.