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14 mai 2020
Télémédecine : 60 % des canins sont contre. Mais 70 % vont la proposer. Faut-il alors choisir une plateforme ?
Les praticiens canins entrent dans la télémédecine à reculons. En pleine période de confinement, ils y étaient majoritairement — à 59 % — opposés selon une enquête de l'institut Imago entre le 8 et le 11 avril. Pourtant, durant cette période, la télémédecine aurait pu leur apporter une alternative pour les cas non-urgents. Mais, 71 % d'entre eux indiquent aussi que leur clinique proposera à l'avenir la télémédecine, selon un sondage auprès des praticiens réalisé au cours d'un webinaire de l'Afvac (l'association française des vétérinaires pour animaux de compagnie) le 7 mai.
Les trois quarts des presque 300 vétérinaires participants à ce webinaire jugent que la téléconsultation « ne permet pas de faire correctement son métier » Et, pour les deux tiers, il y a donc assez logiquement un risque élevé que le client refuse de payer une télémédecine « au rabais ». D'autant qu'il leur est conseillé de prendre le même prix pour une téléconsultation qu'ils jugent de qualité moins bonne que pour une consultation « normale » en face-à-face. D'ailleurs, il leur est aussi recommandé de réserver la téléconsultation les cas « faciles », comme le suivi d'une plaie ou d'un traitement, ce qui évite au propriétaire de se déplacer pour un simple contrôle visuel.
Ces deux freins à la télémédecine occultent tous les autres : les difficultés matérielles et les risques de perte de relation clients (voir le graphique ci-dessus). Un risque de concurrence de déloyale par un autre confrère est toutefois perçu par 43 % des participants au Webinaire.
Paradoxalement, pour ces mêmes confrères, tout du moins 69 % d'entre eux, le principal avantage de la télémédecine est de pouvoir facturer des actes vétérinaires, des conseils qui jusque-là étaient donnés par téléphone aux clients. Une téléconsultation permettrait de mieux formaliser et valoriser les fameux conseils gratuits donnés par téléphone, voire au comptoir.
En d'autres termes, la téléconsultation serait, pour la grande majorité des confrères, de moins bonne qualité que lors d'un examen clinique rapproché, mais à l'inverse, d'une meilleure qualité que les conseils gratuits de comptoir ou donnés au téléphone pour un client qui ne souhaite pas se déplacer avec son animal en consultation. La téléconsultation permettra aussi de mieux encadrer les prescriptions-délivrances jusque-là de comptoir pour des animaux connus de la clinique, notamment pour la vente des nouveaux antiparasitaires externes sur prescription.
Depuis le 7 mai, la télémédecine est sur les rails… au moins pour une période expérimentale de 18 mois (voir les Fils du 7 et du 12 mai). Et, comme 70 % des praticiens envisagent de s'y mettre, la question du choix des outils pour mettre en place les téléconsultations se pose.
De nombreuses plateformes ont anticipé la publication du décret qui autorise la téléconsultation depuis le 7 mai. D'abord, le passage par une plateforme n'est pas obligatoire. Le confinement a permis de découvrir de nombreux outils pratiques de vidéotransmission, tant que le smartphone ou la tablette du client dispose d'une optique de bonne qualité, que l'éclairage n'est pas trop mauvais et que la connexion est suffisante… Chacun dispose désormais de ces outils de transmissions de son et d'images « en temps réel » faciles à utiliser comme WhatsApp, Zoom, Skype, Facetime ou bien d'autres.
Ces outils gratuits sont suffisants pour répondre aux obligations réglementaires du décret. Ce dernier impose que le vétérinaire tienne un registre des actes qu'ils réalisent en télémédecine. Mais, il n'impose pas l'enregistrement des images, des vidéos ou du son. Ces outils simples peuvent suffire pour les cas les plus « faciles », ceux recommandés pour les premières téléconsultations, le suivi d'une plaie post-chirurgicale…
Pour les confrères qui souhaitent faire davantage de téléconsultations, en y consacrant des plages horaires dédiées, le choix d'une plateforme peut s'imposer pour notamment permettre un paiement en ligne, les prises de rendez-vous en ligne, voire parfois la prise de photos ou de notes. Si le vétérinaire utilise une telle plateforme pour le paiement des honoraires, « il lui appartient de s'assurer que celle-ci respecte la sécurité des données personnelles et bancaires du client ».
La plupart des plateformes reposent sur le fait que le vétérinaire définit à l'avance des plages horaires dédiées à la téléconsultation. Puis le client prend un rendez-vous en ligne sur le site internet de la plateforme sur les créneaux horaires qui sont libres. Et, le jour J et à l'heure H, la connexion en ligne se fait avec un lien internet.
La liste des plateformes étudiées dans le tableau ci-dessous n'est pas exhaustive. Elle devrait s'allonger dans les prochaines semaines. Il serait étonnant que des éditeurs de logiciels métier ne développent pas leur plateforme de « télémédecine » compatible avec leur logiciel. En outre, de nombreuses plateformes proposent actuellement des offres promotionnelles correspondantes à un ou deux mois gratuits. Certaines offres sans engagement dans la durée ce qui permet de vérifier la concordance avec ses besoins.
La liste de ces plateformes ne se veut pas exhaustive. Les données tarifaires sont extraites du livre blanc de la télémédecine vétérinaire (page 41, édition consultée le 11 mai 2020) et, à défaut, la consultation des pages d'accueil de ces plateformes.
En dehors du coût, via à un abonnement mensuel ou une commission de 10 à 25 % sur le paiement de chaque téléconsultation, les critères de choix d'une plateforme sont, entre autres, les suivants.
La solution proposée devrait être facile d'emploi par le vétérinaire depuis son ordinateur et par le client depuis son smartphone ou sa tablette. La plupart des plateformes proposent une connexion pour le client à partir du navigateur Web installé sur le smartphone. Linkyvet est l'une des rares plateformes à proposer aussi une application mobile spécifique gratuite pour le client (Apple ou Androïd).
Pour la prise en mains et le SAV, une assistance est disponible au moins aux heures de bureau (5 jours sur 7) au minimum par mail ou par tchat. L'assistance par téléphone n'est pas systématique.
La plupart des plateformes intègrent les rendez-vous en ligne dans les logiciels métiers à travers Google Agenda. Le décret réserve les téléconsultations aux clients dont l'animal a été examiné à la clinique depuis moins d'un an, quel qu'en soit le motif. C'est la notion de contrat de soins. Toutefois, notre recherche ne nous a permis de vérifier que ce critère était bien satisfait. Les plateformes en ligne n'ont en effet pas accès au dossier médical et à la date de la dernière consultation.
Il sera donc prudent de vérifier si ce critère est bien satisfait et si le motif de consultation ne nécessite pas plutôt une consultation en « face-à-face ». Le décret rappelle d'ailleurs que « la télémédecine relève de la seule responsabilité du vétérinaire, qui doit s'assurer que cela ne compromet pas le pronostic médical de l'animal. » C'est donc bien le vétérinaire qui prend la responsabilité d'accepter le cas en téléconsultation, et non le client qui l'a demandée. Ce dernier pourrait donc, a posteriori, s'en plaindre l'état de son animal relève plutôt d'une consultation en face-à-face.
Sur certaines plateformes, comme Vetstoria, il est possible de restreindre les rendez-vous de téléconsultations à certains motifs. D'autres conseillent au praticien de bien vérifier avant le rendez-vous à la fois la date de la dernière consultation du chien en face-à-face et le motif de (télé)consultation.
Enfin, le vétérinaire peut aussi inviter ses clients à prendre des rendez-vous de téléconsultation, notamment pour les animaux qui nécessitent ce suivi.
C'est sans doute un point clef mais qu'il est difficile d'apprécier pour le praticien. Sans surprise, aucune plateforme ne mentionne que la sécurisation des données n'est pas bien assurée !
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