21 janvier 2026

Thierry Spencer, grand spécialiste de la relation client, gestionnaire du blog « Sens du client » vient de publier, avec ses partenaires habituels, le Livre blanc des grandes tendances client 2026. Comme chaque année, en se basant sur de nombreuses études et enquêtes, il identifie les principaux courants des attentes client pour l'année à venir. L'enjeu est de pouvoir anticiper les nouvelles pratiques attendues par les clients et de se préparer à y répondre pour doper leur satisfaction vis-à-vis de la concurrence. L'auteur voit 6 évolutions majeures en 2026, avec un client qui sera anxieux, scrolleur, « plutôt », c'est-à-dire indécis, « arc », irritable et, enfin, embarqué.

Ces tendances ne sont pas entièrement nouvelles, certaines existaient déjà, mais de manière minoritaire. De récentes enquêtes montrent que leur importance augmente et que ces 6 dispositions devraient devenir des indicateurs du comportement client en 2026.

Le client 2026 est anxieux, à rassurer

Une majorité de Français (59 %) se déclarent stressés et 43 % affirment que leur stress a augmenté durant les 3 dernières années. Les grandes sources de stress sont l'éco-anxiété et l'anxiété numérique (utilisation frauduleuse des données numériques, arnaques en ligne via SMS ou emails, hacking…). Cette anxiété est renforcée par des événements plus ou moins récents, plus ou moins réguliers : les rappels de lots et de produits dans l'alimentaire, les airbags défectueux de la marque Takata (qui ont concerné 1,7 million de véhicules), par exemple.

Le client anxieux n'est ni irrationnel ni excessif. Il est le produit logique d'un monde instable et imprévisible, dans lequel les médias amplifient fortement les risques perçus ! Face au client anxieux, il est nécessaire de restaurer la confiance pour diminuer les peurs, de devenir un fournisseur d'antidote à l'anxiété, et développer l'empathie en concevant chaque interaction comme une source d'apaisement. Le client vous en sera reconnaissant.

Le client 2026 est irritable, à cadrer

D'après une étude IFOP de 2025, l'agressivité verbale augmente en France dans de nombreux contextes, à commencer par le débat politique (selon 78 % des personnes interrogées), suivi des réseaux sociaux, de l'espace public (76 %), puis dans les médias (70 %) et dans le cadre professionnel (41 %).

Les incivilités ne cessent d'augmenter dans la relation client, qui n'est pas un moment isolé mais le prolongement direct d'un monde sous pression. Ainsi, 8 % des clients avouent avoir insulté un représentant du service client l'année passée. Les principaux irritants dans la relation clients sont « les réponses automatiques inadaptées, l'attente téléphonique excessive et l'impossibilité de parler à un humain ».

Pour intégrer cette tendance, il convient d'abord de débanaliser le sujet des incivilités, d'en faire un recensement exhaustif et un suivi transparent. Ensuite, il est nécessaire d'outiller et de soutenir les équipes en première ligne dans la gestion émotionnelle, et d'agir en diminuant aussi les irritants récurrents du parcours client (le respect des horaires des consultations ou les tarifs mal expliqués par exemple).

Le client 2026 est scrolleur, à intéresser

Nous passons de plus en plus de temps à « scroller » sur les réseaux sociaux. Selon les calculs de la Direction Générale du Trésor en 2025, qui s'est intéressée au coût économique de ce temps passé, en particulier sur les contenus à faible valeur ajoutée, le scrolling ferait perdre 2 points de PIB soit 10 milliards d'euros par an. Cela signifie qu'obtenir l'attention de son client est un enjeu majeur, de plus en plus complexe.

Mais c'est un cercle vicieux qui frôle la schizophrénie. Car aujourd'hui, par peur de « rater une information », 66 % des Français souhaitent recevoir des communications à travers plusieurs canaux (email, SMS, application…). Toutefois, 70 % des consommateurs estiment aussi que les marques envoient tellement de messages qu'ils ne prêtent plus attention à ce qu'ils disent.

Il devient absolument nécessaire de se démarquer, en termes de relations client, dans un flux incessant de communication. L'enjeu est ainsi de créer un engagement durable, de fidéliser ses clients malgré leurs distractions permanentes, et d'apporter de la valeur à chaque interaction.

Le client 2026 est à embarquer

Embarquer le client, lui faire vivre des expériences réussies, est aussi une ambition à développer pour chaque entreprise. Renforcer la culture client est devenue la priorité numéro 1 des entreprises en matière d'expérience client : 51 % d'entre elles l'ont placé comme un axe stratégique. Non seulement par rapport aux résultats financiers de l'entreprise, mais également pour développer la fierté des collaborateurs à travailler dans cette structure.

Pour parvenir à embarquer véritablement les clients, il est possible d'abord de déplacer le centre de gravité de la relation client pour le rapprocher des collaborateurs les plus éloignés des clients, et en particulier des dirigeants. Moins une population est proche du client, moins elle est mobilisée pour lui. Ensuite, il convient de s'appuyer sur les retours clients positifs pour faire grandir la fierté des collaborateurs.

Le client 2026 est « plutôt », à conseiller

Le client sera « plutôt » car il est soumis à beaucoup (trop ?) de choix : l'offre commerciale est devenue très large et la comparaison difficile. Il devient difficile d'être hyper-satisfait ou totalement déçu. Cela se traduit dans les enquêtes d'opinion, où les cases « plutôt satisfait » ou « plutôt insatisfait » sont celles qui sont le plus souvent cochées.

D'ailleurs vous, en tant que client, êtes-vous plutôt achats locaux ou via internet ? Plutôt Deezer ou plutôt Spotify ? Car 48 % des Français (et même 65 % des jeunes de la génération Z) se sentent submergés par trop de choix dans leur vie. En fait, le client n'est pas vraiment indécis par nature, il est surtout épuisé d'être obligé de choisir en permanence, voire de justifier ses choix. Il préfère habiter la « terre du milieu » de l'expérience client !

Le client 2026 est « arc », dont il faut cultiver l'historique relationnel

Enfin, le terme « arc » est de plus en plus utilisé dans l'évaluation des séries ou des films à succès. Il est né dans le domaine de la narratologie (l'étude des récits) où l'on parle d'« arc narratif ». La symbolique de l'arc représente la courbe formée par la progression de l'histoire : le début, le développement (les péripéties et le climax) et enfin la fin (résolution).

Cette tendance prend racine dans l'envie des clients de retrouver leurs données, leur propre historique avec un fournisseur donné, mais également l'histoire de ce fournisseur. L'enjeu pour l'entreprise devient de conjuguer mémoire et donnée, un mélange de personnalisation du service et d'attachement à la marque grâce à un historique fort.