24 juin 2026

Thierry Spencer, dans son blog « Le sens du client », vient de publier une synthèse consacrée aux attentes actuelles des clients et compare leurs évolutions par rapport à la précédente version, parue en 2019.

Cette synthèse 2026 s'appuie sur une compilation de très nombreuses études et publications internationales permettant de dégager les principales tendances. Le premier constat, sans grande surprise, est que les attentes, voire les exigences, des clients ont significativement augmenté en 7 ans, et avec elles la tension générée.

La confiance, un acquis en perte de vitesse

Les clients indiquent qu'il est de plus en plus difficile de gagner leur confiance, en particulier sur les aspects numériques. Ainsi, 71 % d'entre eux se déclarent beaucoup plus protecteurs de leurs données personnelles qu'auparavant, impactés par les régulières fuites de données annoncées. Les fréquentes informations sur le piratage des données dans différentes entreprises connues alimentent cette source de défiance.

L'irruption de l'intelligence artificielle (IA) depuis 2019 a ajouté une dimension nouvelle à cette peur numérique : 64 % des clients estiment que les entreprises sont imprudentes dans la gestion de données.

Pour regagner la confiance, ils mettent en avant trois pistes prioritaires :

• des prix équitables, en rapport avec la valeur apportée (54 %) ;
• une qualité de service constante (36 %) ;
• et la protection des données (35 %).

Fini le « greenwashing », place aux preuves

En 2019 déjà, 84 % des clients attendaient des marques qu'elles jouent un rôle dans la politique sociale et environnementale. De nos jours, l'attente est toujours aussi forte, mais la tolérance pour les discours vagues a disparu. La défiance vis-à-vis du greenwashing a été multipliée par 5 depuis 2022. C'est même devenu un frein à l'achat pour 43 % des consommateurs contre seulement 8 % en 2022. Et 70 % des clients vérifient désormais activement les allégations de durabilité.

La conséquence est que le green gap (la différence entre l'intention et l'action réelle en matière de consommation responsable) se rétrécit. Une bonne moitié (56 %) des clients préfère dépenser plus pour des produits et des services véritablement durables, soit une progression de 16 à 20 % selon les secteurs depuis 2022.

L'irremplaçable humain

Un autre constat est que les clients ont de plus en plus le sentiment d'être considérés comme des individus uniques. Une véritable évolution ! C'était l'opinion de 39 % des clients interrogés en 2019, alors qu'aujourd'hui, 73 % estiment que les marques ne les traitent plus comme des numéros mais qu'ils bénéficient d'une relation personnalisée. Et ils expriment clairement leur envie d'aller encore plus loin : 61 % des clients souhaitent une relation encore plus personnalisée, grâce par exemple à l'IA.

Cependant, l'interaction humaine reste très importante : 48 % des clients interrogés préfèrent toujours fortement interagir avec un conseiller humain (la proportion atteint 62 % pour les Français), contre 5 % qui expriment une préférence pour un chatbot ou une IA. Parmi les trois premières sources d'irritation, 53 % des clients citent « l'impossibilité de parler à un humain ».

Immédiateté et simplicité sont devenues la norme

À 90 %, les clients considèrent qu'une réponse immédiate est importante ou très importante. Et leur définition de l'immédiateté est très claire : moins de 10 minutes pour 60 % d'entre eux ! C'est une pression supplémentaire car 65 % des clients attendent une réponse plus rapide qu'en 2019. Et 86 % déclarent qu'à la suite d'une sollicitation par email, le délai de réponse supportable est de 24 heures…

Or, cette quête de l'immédiateté est bien souvent déçue. En effet, selon eux, seules 7 % des entreprises répondent dans les délais attendus, tous canaux de communication confondus. Une cause récurrente d'insatisfaction.

Ensuite, le client attend de la simplicité et du « sans effort ». Si l'interaction est facile, le taux de réachat des clients mécontents monte à 94 %. Et 66 % des clients préfèrent une interaction facile qu'un contact aimable.

Miser sur l'émotion

Le sourire, la chaleur humaine, la surprise positive constituent des leviers simples et puissants pour créer une image positive d'une entreprise, une marque dont les clients se souviennent. Ainsi, 84 % des clients indiquent qu'une interaction positive avec le service clients a un impact significatif sur leur perception de l'entreprise.

Il s'agit d'un axe qui reste à développer car moins de 1 Français sur 2 (49 %) déclare avoir été surpris positivement (par la personnalisation d'une réponse, par une marque d'attention…) de la part d'une marque dont ils sont clients. Un potentiel considérable à prendre en considération pour développer la fidélisation.

Le défi de répondre à des attentes apparemment paradoxales

Finalement, le client de 2026 peut apparaître schizophrénique. Il désire plus de personnalisation, mais il se méfie de la gestion numérique de ses données personnelles ; il souhaite davantage d'attention, et donc du temps, mais aussi une plus grande rapidité de réponse ; il veut moins d'efforts mais plus d'émotions agréables. Comment prendre en compte tous ces éléments ?

En fait, le défi pour les entreprises n'est pas de satisfaire toutes ces attentes simultanément et de manière équivalente. C'est totalement impossible. Ces tensions ne sont pas des paradoxes à résoudre, mais plutôt des équilibres à trouver en fonction de chaque client ou de chaque secteur d'activité.

Miser sur la personnalisation de la relation client et la capacité à générer des émotions agréables et marquantes chez lui sont deux axes majeurs d'intérêt en structure vétérinaire.