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18 septembre 2018

« Soyez pro et prenez-moi au sérieux » sont de principales attentes du client chez son véto, après le bien-être de ses animaux

par Agnès Faessel

Temps de lecture  4 min

L'importance que les propriétaires accordent à la relation client adoptée par leur vétérinaire est ambiguë dans leurs réponses, la plaçant en dernier dans leur notation mais la conservant le plus souvent parmi les trois domaines les plus importants à leurs yeux.  Le respect du bien-être animal, notamment dans la contention, est essentiel (cliché Pxhere).
L'importance que les propriétaires accordent à la relation client adoptée par leur vétérinaire est ambiguë dans leurs réponses, la plaçant en dernier dans leur notation mais la conservant le plus souvent parmi les trois domaines les plus importants à leurs yeux.  Le respect du bien-être animal, notamment dans la contention, est essentiel (cliché Pxhere).
 

Le projet international VetSet2Go a pour but de cerner les compétences et aptitudes des vétérinaires les plus importantes pour favoriser leur réussite professionnelle et leur employabilité sur le long terme, quel que soit leur domaine d'activité, canin, équin ou rural. Dans ce cadre, une étude a évalué les principales attentes des clients. Car des données montrent que « pour son épanouissement professionnel, il est essentiel de comprendre et de répondre aux besoins des différentes parties prenantes » dans son activité.

Six domaines de compétences identifiés

Financée par le gouvernement australien, l'étude a essentiellement recueilli l'avis de citoyens de Grande-Bretagne et d'Australie ; elle est publiée par le Veterinary Record (seul le résumé de l'article, publié en ligne le 4 septembre, est en libre accès).

La première phase d'étude, qualitative, a déterminé les qualités attendues des praticiens aux yeux de leurs clients (au travers d'interviews individuelles et de focus groupes, réalisés au Royaume-Uni). Six domaines de compétences ont ainsi été dégagés, avec pour chacun une liste d'indicateurs (comportement du vétérinaire) pour les évaluer, soit une quarantaine au total.

  1. Relation client : « est amical, accessible et courtois », « manifeste de l'empathie », « respecte votre point de vue », etc. ;
  2. Professionnalisme : « est honnête et clair à propos des coûts de traitement », « ne vous fait pas culpabiliser », « est ponctuel »… ;
  3. Capacité à communiquer : « s'adapte à votre niveau de compréhension », « gère les informations sensibles avec attention et tact », par exemple ;
  4. Prise de décision et résolution du problème (efficacité) : « explique toutes les options possibles », « évalue rapidement le degré d'urgence de la situation et agit en fonction », « recherche l'équilibre entre les besoins de l'animal et vos attentes et contraintes », notamment ;
  5. Respect du bien-être animal : « montre un réel intérêt pour votre animal, ses besoins, sa personnalité », « le manipule avec soin », « considère sa qualité de vie comme une priorité »… ;
  6. Niveau et qualité de service : « est proactif dans le suivi et vous tient informé », « actualise ses connaissances », « prend conseils auprès de confrères pour apporter le meilleur traitement », etc.

Le bien-être animal : gage de satisfaction du propriétaire

La seconde phase d'étude, quantitative cette fois, a consisté à mener une large enquête en ligne, pour valider ces compétences attendues, et en mesurer l'importance. Près de 1500 réponses exploitables ont ainsi été récoltées et traitées (de femmes en grande majorité, et propriétaires d'animaux de compagnie). Elles ont abouti à hiérarchiser les attentes des clients des vétérinaires.

Toutes les compétences et comportements correspondants ont ainsi été jugés importants, et même « très importants » ou « extrêmement importants » par la majorité des répondants (peu d'items ont été notés « modérément importants » ou en-dessous et par une faible proportion d'entre eux).

Pour les propriétaires d'animaux de compagnie, c'est l'engagement en faveur du bien-être animal qui ressort comme d'importance la plus grande. En dernier – bien que perçues malgré tout comme importants – se classent les propensions à établir une relation de bonne qualité avec eux.

Les propriétaires équins placent en premier les aptitudes à décider et résoudre le problème, mais à nouveau la relation client en dernier.

Pour les éleveurs, enfin, les compétences en termes de qualité de service sont les plus importantes, tandis que les capacités à communiquer se positionnent en queue.

Les répondants devaient également sélectionner 3 des 6 domaines de compétences proposés : les trois les plus importants. Et indépendamment de l'espèce animale concernée, les plus souvent retenus sont le respect du bien-être animal, la qualité de service, la relation client – assez étonnamment au vu de son moindre rang d'importance selon le classement précédent – et la prise de décision et résolution du problème.

Des priorités en trois étages

Le questionnaire prévoyait une partie ouverte aux suggestions et aux commentaires libres. Les notions de confiance et de partenariat, d'honnêteté et d'ouverture d'esprit, ou encore d'écoute et de personnalisation du discours, comme le traitement des causes (plutôt que des symptômes) ou encore la connaissance et reconnaissance de ses propres limites (de compétences techniques) ont ainsi été évoqués comme revêtant une importance majeure selon les répondants.

Pour les auteurs de l'étude, il est possible d'établir finalement trois étages de priorités dans les attentes des clients vis-à-vis de leur vétérinaire : d'abord le respect du bien-être animal et les capacité à prendre en charge le cas (prise de décision et résolution du problème). Lorsqu'elles sont satisfaites, les attentes se portent sur la communication et le professionnalisme puis, enfin, sur un travail en partenariat (relation client).

Et ils résument leurs observations comme suit : « les clients attendent particulièrement du vétérinaire qu'il respecte le bien-être animal et réalise des soins de qualité, qu'il soit compatissant, ouvert et honnête, capable de fournir des explications claires, d'inspirer confiance dans ses compétences et ses connaissances (c'est-à-dire un équilibre entre compétence, professionnalisme et humanité) ».