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15 novembre 2018
Face à un avis négatif sur Internet, la réponse sera rapide, empathique et à-propos
« Si les systèmes de notations et d'avis sur les professionnels peuvent choquer certains et laisser entrevoir un glissement des patients vers le « consumérisme médical », ils ne sont pas en soi illégaux […] Cependant, la liberté d'expression ne peut permettre à tout patient ou tout internaute de diffuser sans restriction des propos visant les professionnels de santé ».
Le Conseil National de l'Ordre des Médecins (CNOM) a édité le 10 octobre un guide pratique pour accompagner les médecins, « ou plus généralement les professionnels de santé » dans la gestion de leur réputation numérique. Et il résume la problématique dès son avant-propos : la liberté d'expression et d'opinion est un droit fondamental, mais cela n'implique pas pour autant de tolérer les abus. Il convient donc de surveiller son e-réputation d'une part, et de savoir quels moyens activer en cas de contenu inapproprié d'autre part, ce dernier point formant l'objet principal du document.
Ce petit guide (31 pages), téléchargeable en libre accès sur le site du CNOM, mérite d'être lu dans son intégralité car il se transpose facilement à la médecine vétérinaire. À l'exception de quelques points pour lesquels la déontologie vétérinaire est différente (les médecins ne sont notamment pas autorisés à promouvoir leur activité, par exemple en incitant leurs patients à publier des avis en ligne). Le guide est assorti d'un tutoriel en ligne.
Selon la Cnil (Commission nationale de l'informatique et des libertés), « l'e-réputation est l'image numérique d'une personne sur Internet. Cette e-réputation est entretenue par tout ce qui concerne cette personne et qui est mis en ligne sur les réseaux sociaux, les blogs ou les plateformes de partage de vidéos ».
Dans le guide du CNOM, la maîtrise de cette réputation en ligne est très rapidement résumée (en 1 page : p.7), rappelant qu'elle repose sur la prévention. Il est ainsi recommandé d'effectuer une veille de son image sur Internet. En pratique, il s'agit d'effectuer une recherche par mots-clés (son nom, sa clinique…) sur les principaux moteurs de recherche (Google et autres), sites spécialisés et réseaux sociaux. Il s'agit aussi de pouvoir intervenir : créer un compte personnel sur ces sites pour maîtriser les informations disponibles et répondre directement en ligne à certains avis, « si c'est la stratégie adoptée ». Les garanties "e-réputation" proposées par les assureurs dans le cadre des contrats de responsabilité civile professionnelle sont également susceptibles d'être intéressantes à souscrire.
Pour en savoir plus sur la surveillance et la gestion de sa réputation numérique, les sources d'informations se développent progressivement, dont certaines sont spécifiques à la profession vétérinaire (ouvrages, conférences, formations, etc.).
Le guide présente également la conduite à tenir pour faire supprimer ou déréférencer une fiche professionnelle, c'est-à-dire une page ou un espace renseignant nom et prénom du praticien, adresse et coordonnées téléphoniques, spécialité, horaires, etc., éventuellement commentaires et avis. L'usage réglementé des données personnelles de chacun, dont font partie ces informations professionnelles, permet en effet d'intervenir auprès de l'éditeur du site (voir p.8-9).
La plus grande partie du guide (p.10-29) porte sur la démarche à adopter face à des avis ou des propos d'internautes dégradant l'image du praticien ou de la clinique : négatifs, inexacts, injurieux… Et la première règle, quelle qu'en soit la nature, est d'être réactif. En effet, « une réaction inappropriée ou trop tardive peut s'avérer plus préjudiciable qu'une absence de réaction ». D'où l'intérêt de la veille, d'ailleurs. Mais pour les vétérinaires (pas pour les médecins aujourd'hui), il peut s'agir de griefs exprimés sur leur propre site ou leur page Facebook.
Les publications étant parfois éphémères ou évolutives, il est également essentiel d'en compiler immédiatement des preuves, et les conserver (capture d'écran de la publication en cause, par exemple). La stratégie choisie pour riposter (voir tableau-ci-dessous) dépend ensuite de divers paramètres, notamment la nature des propos, l'auteur du commentaire, l'audience du site, le risque engendré (impact)…
Source : Préserver sa réputation numérique, Guide du CNOM page 11.
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La conduite à tenir est différente en effet selon que les propos sont licites ou illicites. Dans le premier cas (le plus fréquent), la remarque ou l'avis est simplement désagréable. Il est conseillé de contacter l'auteur afin d'en comprendre l'origine et, après explications, lui demander de le retirer (ou le modifier). Le ton doit rester empathique sans être perçu comme agressif ou menaçant.
L'autre solution est d'apporter une réponse (le droit de réponse en ligne est une obligation réglementaire). Empathique ici encore, cette réponse a pour objectif de limiter la portée de l'avis. Elle doit être pertinente, c'est-à-dire ne pas déborder du sujet évoqué, et ne pas renforcer ou créer d'éventuelle polémique.
Il est proposé de construire la réponse en 5 points :
Quelques exemples sont donnés page 14.
Evidemment, même si ce n'est pas l'objet du guide, il est possible aussi d'apporter des réponses à des commentaires positifs ! Dans le but d'en remercier l'auteur, d'apporter des compléments d'information, etc.
En revanche, si les propos dépassent la limite de la liberté d'expression – ce qui concerne une minorité d'entre eux selon le CNOM –, ils sont illicites et les moyens d'action sont « plus avancés », du ressort du civil ou du pénal selon le cas.
Ces propos peuvent être de divers types.
Les moyens d'agir se décomposent en 5 paliers, suivant une voie d'abord à l'amiable puis judiciaire (avec l'appui d'un avocat) :
Les étapes et procédures à suivre, la forme, les interlocuteurs et les délais sont présentés de manière claire et didactique, pages 21 à 29 du guide.
Quel est le rôle de l'Ordre ? Selon le CNOM, son intervention (action judiciaire) est justifiée et possible dans trois cas seulement :
Le Conseil de l'Ordre des vétérinaires a la même interprétation que les médecins concernant ces possibilités d'action.
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